Negócios que buscam alternativas para prestar melhor atendimento prioritário saem na frente na preferência dos consumidores
Longas filas em estabelecimentos que atendem ao público são um problema tão comum quanto complexo de resolver. Com o intuito de minimizar o desconforto da espera para pessoas com dificuldades, o Brasil instituiu, em novembro do ano 2000, a lei 10.048, mais conhecida como Lei de Atendimento Preferencial.
Sancionada durante o governo do então presidente Fernando Henrique Cardoso, a legislação determinou atendimento prioritário para pessoas com deficiência física, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, obesos, gestantes, mulheres que amamentam e pessoas acompanhadas por crianças de colo, seja em repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos, instituições financeiras, logradouros e sanitários públicos, além de veículos de transporte coletivo.
Desde então, negligenciar o atendimento ao público prioritário, que desde 2012, por meio da lei Berenice Piana, inclui também pessoas com Transtorno do Espectro Autista (TEA), pode render multas e processos para o estabelecimento. O resultado é que mais de duas décadas depois, a lei de atendimento preferencial se tornou uma realidade tão bem entendida e aceita pela população, que inspirou medidas para ampliar seu alcance.
Alterações visam aperfeiçoar atendimento
Embora o texto original não faça menção direta às empresas privadas, em 2018, a Comissão de Seguridade Social e Família da Câmara dos Deputados aprovou duas emendas para tornar obrigatório o atendimento prioritário em qualquer estabelecimento comercial em que as filas sejam constantes ou possam ser previstas.
No ano seguinte, outro projeto de lei foi apresentado na Câmara, na tentativa de determinar que pacientes em tratamento de câncer também tenham direito a atendimento prioritário, reserva de assentos em transporte coletivo e em vagas em estacionamentos localizados em vias ou em espaços públicos.
Já em 2020, foi apresentada uma proposta para priorizar o atendimento a doadores de sangue e medula óssea em repartições públicas, empresas concessionárias de serviços públicos e instituições financeiras, com o objetivo de incentivar tais práticas.
Tecnologia a favor do cumprimento da lei
Algumas das alternativas para viabilizar o cumprimento da lei e reduzir ao máximo o tempo de espera, dentro do possível, é a utilização de painéis de sinalização digital e sistemas de gerenciamento de senhas, que facilitam a orientação e tornam a experiência mais cômoda para o público, de forma geral.
No sistema de gerenciamento de senha, um software faz a distribuição de senhas de forma intervalada, liberando tanto senhas convencionais quanto preferenciais e os números chamados são sinalizados no painel, geralmente acompanhados de um aviso sonoro. Além da redução do tempo de espera e da organização proporcionadas pela automação desses protocolos, uma das vantagens da sinalização digital é que ela pode ser atualizada remotamente na frequência em que o administrador desejar.
Enquanto muitos estabelecimentos precisaram refazer placas de aviso para incluir as alterações como o símbolo do Transtorno do Espectro Autista, por exemplo, quem já trabalha com players de sinalização digital pôde fazer essa alteração de forma simplificada, sem prejuízos financeiros.
Em breve, outra alteração nesse sentido deve ocorrer. Um projeto apresentado à Câmara em 2018 busca proibir que a identificação visual de pessoas idosas em símbolos como o aviso de atendimento prioritário seja pejorativa ou demonstre juízo de valor, recomendando a substituição do símbolo atual, que mostra uma pessoa curvada fazendo uso de uma bengala, por outro com um indivíduo em pé, ao lado da inscrição 60+. Caso a lei seja aprovada, as placas indicativas de atendimento preferencial deverão ser substituídas.
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