O tempo de espera é um dos fatores mais importantes na qualidade do atendimento de uma organização. Cada vez mais empresas buscam por alternativas para automatizar este serviço e oferecer uma melhor experiência aos clientes durante a permanência em seu ambiente.
Atualmente existem várias maneiras de se alcançar a redução no tempo de espera, e a tecnologia tem se tornado uma grande aliada desse processo. Sistemas de gestão de atendimento (SGA) são soluções muito populares hoje em locais com fluxo mais significativo de pessoas. Além de prover melhoria na organização, reduz o tempo de espera, proporciona conforto ao público, e algumas ferramentas até mesmo convertem os dados gerados nos atendimentos em relatórios. Desta forma, gestores vem utilizando esse tipo de informação para a identificação de gargalos e tomadas de decisões futuras.
Oferecer um bom atendimento através de profissionais capacitados, um ambiente agradável e organizado, pode representar o grande diferencial competitivo no meio corporativo. A experiência positiva aumenta significativamente as chances de retorno daquele público.
Tempo médio de atendimento (TMA)
O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica utilizada para calcular a duração de um atendimento, desde o início do contato com o atendente, até a resolução completa da solicitação. Existem diversos possíveis cenários, alguns mais simples, com resoluções imediatas, em poucos minutos ou mesmo segundos. Mas também há aqueles complexos, que muitas vezes podem levar horas até a sua conclusão. E é a partir do cálculo do TMA que se torna possível interpretar essas variações e se obter informações concretas referente à tempo de espera, produtividade, gargalos, dentre outros. Servindo como um dos principais insumos para medidas de melhoria no atendimento.
Medir o tempo médio de atendimento é de grande importância, e está intimamente relacionado à 3 aspectos muito importantes em uma empresa.
A qualidade no atendimento, pois o tempo de espera reflete muito na satisfação e na probabilidade de retorno de um cliente. Considerando que esperas mais longas geram desconforto e em muitos casos fazendo até com que desistam do serviço.
A autonomia da equipe, pois um TMA alto pode representar dificuldades da equipe em solucionar um problema, muitas vezes perdendo tempo contatando pessoas e setores externos em busca de informações.
A produtividade, pois a métrica traz transparência sobre o desempenho dos serviços que estão sendo executados, se estão dentro de um prazo razoável e se há a necessidade de realizar capacitações com a equipe a fim de melhorar a eficiência.
Fique atento!
A Lei nº 2.547/2000, que vale para o Distrito Federal, estabelece que tempo máximo de espera para atendimento é de 30 minutos. Tal lei se faz obrigatória para empresas públicas e privadas, repartições, ambulatórios, eventos culturais e esportivos, entre outros. Para agências bancárias o tempo máximo será de até 20 minutos, em dias normais, e de até 30 minutos em dias de pagamento de pessoal, vencimento de conta de concessionárias, tributos e véspera, ou após, de feriados prolongados.
